Die „Germany Marketing Technology Landscape Supergraphic 2021“ demonstriert die Menge der Software Anbieter im Marketing Technologie Bereich.

Über 700 deutsche Firmen haben es auf die Landscape geschafft, aufgeteilt nach „Advertising & Promotions“, „Content & Experience“, „Social & Relationships“, „Commerce & Sales“, „Data“ sowie „Management“.

Entstanden ist die Grafik durch Senior Marketing Manager Jens Polomski, dem wir an dieser Stelle herzlich für die Aufnahme von Topikon danken.

Hier finden Sie den Link zu zum Original-Beitrag von Jens Polomski.

Das Tool für einen perfekten Produkt/Market-Fit

Der Founder und CEO des Unternehmens Superhuman, Rahul Vohra, veröffentliche einen Artikel über den den Produkt/Markt-Fit. Dieser Artikel gehört zu den am meist gelesenen Startup-Posts des Jahres 2018.

In diesem Artikel stellte er eine Methode vor, die als „Superhuman Product/Market Fit Engine“ bekannt ist und Unternehmen dabei hilft, ebendiesen Produkt/Markt-Fit (PMF) zu definieren, messen und systematisch zu steigern. Damit berührte Rahul ein Thema, dass nicht nur für Startups, sondern auch für etablierte Unternehmen relevant ist. Auf dieser Seite erfahren Sie mehr über das Framework und zu den best practices.

Die vier wichtigen Schritte

Schritt 1
Erstellen Sie eine Umfrage, in der Sie Ihre Nutzer fragen: „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie [Topikon] nicht mehr nutzen könnten?“. Die Antwortoptionen umfassen „Nicht enttäuscht“, „Etwas enttäuscht“ und „Sehr enttäuscht“.
Die Gruppe an Personen, die sehr enttäuscht wäre, gibt Aufschluss über den Produkt/Markt-Fit (PMF). Berechnet wird der PMF-Score nämlich, indem der Anteil dieser besonders enttäuschten Gruppe an der Gesamtanzahl der Teilnehmenden gemessen wird. Der angestrebte Wert liegt laut dem Unternehmen Superhuman bei 40%.

Mit einer oder mehreren Folge-Frage sollten Sie nun qualitatives Feedback erfassen, um die Kunden genauer zu verstehen. „Was können wir an Topikon verbessern?“ und „Warum haben Sie diese Wahl getroffen?“ wären etwa passende Fragen.

Schritt 2
Segmentieren Sie Ihre Teilnehmen um Unterstützer zu finden. So finden Sie heraus, bei welchen Kundensegmenten Sie bereits einen besonders hohen Fit haben, und bei welchen Gruppen nicht. Segmentierungen können etwa auf Attributen wie Alter, Rolle oder auch der Firmengröße basieren.

Schritt 3
Analysieren Sie das Feedback, um aus „On-the-Fence“-Benutzern, also leicht enttäuschten Nutzern echte Fans zu machen, die ohne Ihr Produkt sehr enttäuscht wären. Für diese Gruppe benötigen Sie weitaus weniger Ressourcen, um diese zu langfristigen Kunden zu machen, als für Nutzer, die auch gut ohne Ihr Produkt auskommen.

Schritt 4
Planen Sie Ihre Verbesserungen, indem Sie das, was die Benutzer für gut befinden vertiefen. Gleichen Sie die gewünschten Features mit Ihrer Roadmap ab, und entscheiden anschließend, was für Ihre Kern-Zielgruppe wirklich entscheidend ist.

Die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt von zahlreichen unternehmerischen Überlegungen. Um diese quantifizierbar zu machen, kann der sogenannte Net Promoter Score, kurz NPS, als Kennzahl ermittelt werden. Dieser Wert liefert Informationen darüber, wie es um die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens bestellt ist und wie hoch die die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit liegt. 
Der NPS wurde ursprünglich in den USA entwickelt und wird inzwischen von den weltweit führenden Unternehmen eingesetzt. Dabei spielt die Branche keine große Rolle: Von E-Commerce bis zu Versicherungen oder Dienstleistern – der NPS bietet eine branchenübergreifende Kennzahl zur Kundenzufriedenheit. 

Wie ist der Net Promoter Score aufgebaut?

Der NPS wird auf Basis einer standardisierten Umfrage errechnet. Auf lange Fragebögen wird dabei bewusst verzichtet, um die Antwortraten zu maximieren und den Feedbackprozess schlank zu halten. Erfasst wird der NPS mit der Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen würden?”. Dabei wird der Kunde gebeten, eine Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) anzugeben. Gemäß seiner Antwort hat der Kunde weiterhin die Möglichkeit, zu beschreiben, was ihm gefallen oder nicht gefallen hat. In der Auswertung unterscheidet der NPS zwischen Detraktoren, Passiven und Fans.

Detraktoren (Wertung 0-6)
Kunden, die nach dem Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen eine Bewertung von 6 Punkten oder weniger abgeben, werden das Unternehmen nicht weiterempfehlen. Schlimmer noch, sie könnten potenziellen Kunden davon abraten, Waren oder Dienstleistungen dort nachzufragen. Im Onlinebereich passiert das beispielsweise durch negative Rezensionen oder Foreneinträge. Es ist für Unternehmen besonders wertvoll zu erfahren, was der Grund für diese schlechte Bewertung ist und welche Probleme behoben werden müssen.

Passive (Wertung 7-8)
Diese Kundengruppe würde das bewertete Unternehmen in aller Regel nicht weiterempfehlen, schaden dem Image aber auch nicht, da keine negative Kritiken zu erwarten sind. Für die Berechnung des NPS wird diese Gruppe daher vernachlässigt. 

Promoter (Wertung 9-10)
Kunden, die ein Unternehmen als positiv bis sehr positiv wahrnehmen, werden als Promoter bezeichnet. Bei dieser Gruppe besteht eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen im Kollegen- oder Bekanntenkreis empfehlen werden. 

Wie wird der Score errechnet? 

Nach der Kategorisierung der Feedbackergebnisse geht es darum, den NPS zu ermitteln. Dazu wird der Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promoter abgezogen. Die Ergebnisse können Werte von zwischen -100 bis +100 annehmen,

Die Formel lautet:

Beispielrechnungen:

Nehmen wir an, 25% sind Detraktoren, 55 % sind Promoter. 
55 – 25 = 30 
Hier liegt der NPS also bei 30. 

Nehmen wir an, 40 % sind Detraktoren, 35% sind Promoter.
35 – 40 = -5 
Hier liegt der NPS also bei -5.

Je höher der Wert, desto besser wird die Kundenenerfahrung bewertet. 

Wie können NPS-Umfragen durchgeführt werden?

Der klassische Fall ist die NPS-Umfrage auf der eigenen Website oder im eigenen Shop, beispielsweise auf der Thank-You-Page nach einer Bestellung. Hier zeigen die Erfahrungswerte eine hohe Antwortrate. Zudem ist die Kundenerfahrung noch frisch und Fragen werden detaillierter beantwortet. Dazu empfiehlt es sich, das Feedback zusätzlich zur Wertung von 1-10 Punkten auch in Textform abzufragen. Besonders bei negativen Bewertungen können Unternehmen so etwas über die Gründe für die Unzufriedenheit erfahren. 

Wenn der Kunde Services oder Dienstleistungen erhält, die nicht rein digital sind, wird eine Einbindung der NPS-Umfrage in E-Mails empfohlen. So macht es etwa im E-Commerce Sinn, den NPS sowohl nach dem Kauf im Online Shop, als auch nach der Lieferung oder der Rückgabe zu erfassen. Somit kann detaillierter erfasst werden, welche Prozesse wie wahrgenommen werden.

Negatives Feedback als Chance

Jedes Unternehmen hat ein Interesse daran, negatives Feedback zu minimieren. Wichtig ist dabei, dass das Kundenfeedback auf- und ernstgenommen wird. Da es sich nicht gänzlich vermeiden lässt, sollte negatives Feedback idealerweise innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. So besteht die Möglichkeit, den Eindruck des Kunden ins Positive zu drehen. In manchen Fällen kann der Eindruck, dass sich das Unternehmen um den Kunden bemüht und dessen Feedback ernst nimmt, einen positiven Wandel bewirken und einen Detraktoren zu einem Promoter werden lassen. Auch wenn das nicht gelingt, hilft der Net Promoter Score dabei, die Kundenerfahrung für zukünftige Kunden zu verbessern.

Welche Aussagekraft hat der Net Promoter Score?

Wie viele zufriedene, loyale Kunden und wie viele unzufriedene Kunden haben wir? – das ist die Frage, die der NPS beantworten kann. Über eine längere Zeitspanne betrachtet, liefert er wichtige Informationen und zeigt Potenziale für verschiedene Marketingprozesse auf. Dabei differieren NPS-Werte nicht nur zwischen verschiedenen Unternehmen, sondern auch zwischen Branchen. 

Marktforschungsinstitute und große Marketing-Agenturen führen Umfragen durch und veröffentlichen regelmäßig die NPS-Werte von zahlreichen Branchen und Unternehmen. So liegt der durchschnittliche NPS von Unternehmen der Konsumgüterindustrie bei 19. Wie gut der NPS eines Unternehmens ist, kann daher erst detailliert beurteilt werden, wenn er in ein Verhältnis zum Wettbewerbsumfeld gesetzt wird oder über die Zeit im Unternehmen erfasst wird. 

Fazit

NPS-Umfragen sind unkompliziert und liefern schnell Ergebnisse. Die Teilnehmerzahl ist nach erfolgreicher Implementierung skalierbar, womit ein aussagekräftiges Bild über die Kundenzufriedenheit generiert werden kann. Neben den mittelbaren Erkenntnissen über die allgemeinen Kundenstimmen werden Detraktoren unmittelbar identifiziert. So entsteht die Möglichkeit, diese Kunden direkt anzusprechen und sie eventuell umzustimmen. 

Heutzutage ist es wichtiger denn je, sich eng an den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer und Kunden zu orientieren. Schnelllebige Märkte, eine höhere Vergleichbarkeit, geringe Wechselkosten und die einfache Auffindbarkeit von Wettbewerbern machen aus der Customer-Experience (kurz CX) eines der relevantesten Themen für Unternehmen. Zu schnell ist sonst die Konkurrenz oder die nächste Alternative mit neuen Features oder einer besseren Nutzererfahrung an einem vorbeigezogen. Zu schnell sind befindet man sich sonst in einer Position, in der man nur noch nachzieht, statt selbst neue Akzente setzen zu können.
Um erfolgreiches CX-Management im Unternehmen zu etablieren, sind folgende Bestandteile wichtig: Zum einen muss die aktuelle Zufriedenheit des Nutzers erfasst werden. Dies kann an einer zentralen Stelle, oder an verschiedenen Berührungspunkten geschehen. Wie dies funktioniert, erfahren wir später. 
Zum anderen sollte anschließend der Grund dafür erfasst werden, warum der Kunde so denkt. Angaben über Wünsche, Verhaltensweisen und Absichten sind die Informationen, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil bringen. Denn wenn Sie genau verstehen, was Ihre Kunden wünschen, können Sie digitale Erfahrungen erstellen, die Ihre Nutzer lieben werden.

Steigen Sie auf Echtzeit-Daten um

Die Idee, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und deren Verhalten, sowie die Zufriedenheit zu erfassen ist nicht neu. 
Bisher eingesetzte Lösungen sind etwa klassische Umfragen, die nach einem Kauf oder nach dem Wahrnehmen eines Termines in Form eines Links an den Kunden oder Nutzer geschickt werden. Dieses Format bringt allerdings einige Probleme mit sich:
Der Aufwand, den die Teilnahme an solch einem Fragebogen impliziert spiegelt sich in einer immer geringer werdenden Rücklaufquote ein. Weiterhin müssen Nutzer Incentives meist erst dazu angeregt werden, den Link zu öffnen und bis zum Ende auszufüllen. Auch die Auswertung der Umfragekampagne selbst nimmt Zeit in Anspruch. Vielleicht ist es Ihnen auch einmal vorgekommen: Die Mail mit dem Link zur Umfrage kommt so spät, dass etwa die Eindrücke des Einkaufs in einem Online-Store schon längst wieder verflogen sind. Zusammenfassend ist diese Art, mit Kunden in Verbindung zu treten ist daher nicht nur kostspielig und zeitintensiv, sondern lässt auch jegliche automatisierte Handlung außen vor und misst damit enormes Potential. Anders ausgedrückt: Ein unzufriedener Nutzer, der einen Fragebogen ausfüllt und absendet, wird seinem Ärger über das Produkt oder die Dienstleistung auch an anderer Stelle, etwa über Rezensionen oder bei Freunden und Verwandten Luft machen. 
Daher unser Apell: Steigen Sie auf Echtzeit-Daten um und interagieren Sie mit Ihren Nutzern direkt dort, wo diese unterwegs sind – auf Ihrer Website, in Ihrem Online-Store oder Ihren Portalen. Wie das geht, zeigen wir Ihnen in den folgenden Abschnitten.

Mehrwert durch automatisiertes Feedback

Unternehmen können auch ohne eine eigene Marktforschungs- oder CX-Abteilung Kundenzentrierung digital ausbauen. Das funktioniert, indem Topikon eine große Auswahl an fertigen bewährten Widgets anbietet, die innerhalb weniger Minuten entlang Ihrer Kundenreise eingebettet werden können. Ein Widget ist eine Mini-Anwendung, die Sie direkt in Ihre Website einbetten. Diese ermöglichen Nutzern auf einfachste Art ihr Feedback und ihre Meinungen mitzuteilen. Ergänzend zu Ihren bestehenden Analytics erfassen Sie so das „Warum“ hinter den Daten. Je nach abgegebenem Feedback können passende Folge-Aktionen ausgespielt werden. So können Sie etwa unzufriedenen Kunden einen Coupon anbieten, nach einer E-Mail-Adresse fragen oder per Freitext erfassen, welche Verbesserungsvorschläge er hat.

Als Kunde möchte ich gerne mitteilen, was ich mir wünsche. Und als Unternehmer möchte ich besser verstehen, was der Kunde erwartet. Topikon for Business gibt der sogenannten Voice of Customer einen ganz neuen Stellenwert. Kunden geben auf direktem Weg Impulse für unternehmerische Entscheidungen wie etwa Designs oder Features.
Was wäre, wenn Sie schon während der Entwicklung sehen könnten, was Ihre Zielgruppe von Ihrem Produkt hält? Fehlt eventuell eine wichtige Funktion,  stimmt das Design nicht ganz oder man hat sich bereits bei dem Vorgänger über den Preis geärgert? All das sind Punkte, die letztlich dazu führen können, dass Kunden vom Kauf absehen. Dabei steckt in jeder Produktentwicklung eine hohe Investition, die sich möglichst bald amortisieren soll.

Voice of Customer als Booster in der Produktentwicklung

Die Entscheidungen in der Produktentwicklung sind auch vom Produktknowhow geprägt, dagegen entstehen die Wünsche Ihrer Kunden in deren Arbeitswelt. Ein gutes Produkt vereinigt am Ende beide Seiten: Ausgereifte Funktionen und Details, abgestimmt auf die Wünsche der Kunden. Bleibt die Frage, wie man Kundenmeinungen unverfälscht und unkompliziert einbinden kann.

Kommunikation mit der Zielgruppe

Schnelles und oftmals ungewolltes Feedback ist durch social media möglich geworden. Leider ist die Aussteuerung der Zielgruppe häufig unbefriedigend, das Feedback anonym.  Auch die Auswertung der Meinungen ist aufwendig. Statt klaren Aussagen finden Sie seitenweise Kommentare oder Bewertungen mit oftmals den gleichen Inhalten und Meinungen. Die Voice of customer wird auf diesem Weg oft einseitig und damit nicht umfassend wahr genommen.
Mit Topikon können Sie Ihre Kunden bereits in der Entwicklungsphase einbinden.

Ein am Kundenbedarf ausgerichtetes Produkt

Die Zielgruppe bestimmen Sie selbst. Erhalten Sie im Handumdrehen qualitative Antworten auf die Fragen, die sie am heißesten interessieren. Strukturierte und aggregierte Meinungsbilder ermöglichen das effiziente Auswerten der Kundenmeinungen. Dabei bleibt Topikon eine kollaborative Plattform, das Ihnen erlaubt, Ihre Zielgruppen langfristig einzubinden. Mit uns hören Sie Ihren Kunden zu – vom ersten Tag an!

„Unter der Überschrift „Teamwissen bündeln, Zeit sparen und besser entscheiden“ hat das Leverkusener Start-up Topikon.de eine auch für kleine und mittlere Unternehmen geeignete innovative, Community-basierte Plattform für Meinungen und Argumente entwickelt, mit der sich einfach und intuitiv Meinungsabfragen starten lassen. Bei der Ergebnisoptimierung hilft Künstliche Intelligenz. Auf dem Weg in den Markt half dem jungen Unternehmen das NRW.Europa-Team bei ZENIT.

Sollen Handy-Daten zur Unterstützung gegen Corona genutzt werden? So oder ähnlich könnte eine Meinungsumfrage lauten, die über die Plattform verbreitet wird. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz unterstützt Topikon.de den Prozess des Erstellens neuer Inhalte, indem ähnliche, bereits existierende Argumente zur Abstimmung vorgeschlagen werden.

Als Topikon-Gründer Dominik Enzenauer in das lokale Gründerzentrum „Probierwerk Leverkusen“ einzog, wurde auf NRW.Europa und seine Fördermöglichkeiten aufmerksam und schnell ein Termin für ein gegenseitiges Kennenlernen ausgemacht. Darin ging es unter anderem um die Herausforderungen der Existenzgründung. Bedarf bestand vor allem an einer Markteintrittsstrategie und der Identifizierung einer geeigneten Finanzierung, um erste Pilotprojekte durchführen zu können.

In diesem Zusammenhang stellte das NRW.Europa-Team das INVEST-Programm vor, das Start-ups und private Investoren zusammenbringt und Investoren als „Business Angels“ mobilisiert, um mehr Wagniskapital in mutige Ideen zu investieren. Der Engel kam in Form von Unternehmerin Christiane Kuhn-Haarhoff: „Das Potenzial der skalierbaren Plattform und die flexible Anwendung für verschiedene Bereiche haben mich von Topikon überzeugt. Ich finde es klasse, Dominik Enzenauer und sein Team als Sparring-Partner im Marketing-Bereich zu begleiten und meine Erfahrungen mit einem innovativen Start-up zu teilen.“ Positiv beschieden wurde der Antrag im Herbst 2019. Mit einer sechsstelligen Summe konnte Enzenauer anschließend unter anderem einen Entwickler und zwei Praktikanten einstellen. Zudem besteht jetzt die Möglichkeit, auch international in die Vermarktung einzusteigen.

Für Topikon gibt es zwei Anwendungsfälle: Als öffentlich erreichbare Plattform und als geschlossenes unternehmensinternes Tool. Die öffentliche Plattform wurde im November 2019 gelauncht. Mit dem Konzept konnten bereits lokale Parteien, Vereine und Unternehmen sowie erste Institutionen als verifizierte Nutzer gewonnen werden. Über das geschlossene Tool, die `as a Service (SaaS) Lösung´, haben die Team-Mitglieder zudem Zugriff auf die jeweiligen Diskussionen und können Positionen differenziert zustimmen und kommentieren, standortunabhängig und von jedem Gerät aus.

 „Dank Topikon war es uns möglich, alle Mitglieder des Verbandes auf organisierte, klare und leicht verständliche Weise zu integrieren. Durch die Möglichkeit, eigene Argumente einzubringen oder andere Argumente je nach individueller Meinung zu gewichten, konnten wir eine gravierende Satzungsänderung – es ging nicht weniger als um die Änderung des Vereinsnamens – so gestalten, dass jedes Vereinsmitglied mitwirken konnte. Topikon hat die Ergebnisse klar und gut strukturiert dargestellt, so dass die anschließende Auswertung in kürzester Zeit und auf den Punkt gebracht werden konnte,“ so das zufriedene Feedback eines Kunden.

Finalist beim Innovationspreis des Netzwerk ZENIT e.V.
Topikon ist einer der fünf Finalisten des diesjährigen Innovationspreises, für den technologisch ausgerichtete Kooperationsprojekte zwischen Unternehmen und Start-ups (nicht älter als fünf Jahre) oder zwischen Unternehmen, Start-ups und Hochschulen / Forschungseinrichtungen zu den digitalen Themen der Zukunft gesucht worden waren. Kriterien waren die Kooperationsidee und -durchführung, der Innovationsgehalt des Projekts, wie etwa die Übertragbarkeit des Produkts und des Prozesses auf andere Branchen, erwarteter Projekterfolg und die Agilität der Zusammenarbeit. Die Preisverleihung findet am 29. September statt.“

Den Link zum Newsletter finden Sie hier:

„Das eigene Start-up schnell mit leistungsstarker Infrastruktur, professionellen Tools und erfahrener Rundumbetreuung voranbringen: Diese Services umfasst das neue PACESETTER Start-up-Kit von Vodafone. Damit will der Düsseldorfer Mobilfunkanbieter jungen Unternehmen Starthilfe geben, um deren Geschäftsmodelle erfolgreich voranzubringen“, bschreibt Vodafone das Programm.

Wir freuen uns, mit einer Sucess-Story bei dem weltweit größten Netzwerk für Internationalisierung gelandet zu sein. Unter der Rubrik „Erfolgsgeschichten aus NRW und Europa“ werden Berichte über erfolgreiche Unterstützungen unserer Kunden im Enterprise Europe Network aufgeführt. Sie zeigen, wie Kooperationsanbahnungen zwischen Unternehmen vermittelt, Partner für Forschungsprojekte zusammengebracht, durch eine gezielte Beratung das passende Förderprogramm gefunden oder unsere Kunden bei der Erschließung neuer Märkte durch das Enterprise Europe Network beraten wurden.

Hier finden Sie den Beitrag auf der offiziellen Seite des Europe Enterprise Network: https://nrweuropa.de/Erfolgsgeschichten.html

Weitere Informationen rund um das Probierwerk finden Sie hier: www.Probierwerk.com